Så nås de sällan nådda

INTERNATIONELLT.2013 lanserades Design thinking for libraries som ett verktyg för användarcentrerad design. Sedan dess har metoden introducerats världen över. Erin Berman har skrivit en handbok om design thinking för bibliotekarier i uppsökande verksamhet.

3 februari 2020 av Emelie Ljungberg
Padmashree Gadde, Elizabeth Allen och Benjamin Fernandez framför Alameda County Librarys Maker(Space)Ship. Foto: privat.

Erin Berman är en av tre enhetschefer på Alameda County Library. 2016 fick hon den amerikanska biblioteksföreningens utmärkelse Mover&Shaker i kategorin Tech leaders. Med projekt som Maker[Space]Ship, ett mobilt, digitalt makerspace som varsamt har utvecklats efter användarnas behov och önskemål, och Virtual Privacy Lab, ett verktyg för att skapa medvetenhet kring digitala fotavtryck och säkerhet på Internet, bakom sig har hon utforskat olika sätt att minska den digitala klyftan.

Alameda ligger i hjärtat av Silicon ­Valley. Här finns de allra största techbolagens ­huvudkontor uppradade som på ett pärlband. Här finns också modern historia: garagen där ­William Hewlett och David Packard 1938 ­började utveckla sin ljudoscillator och där Steve Jobs och Steve Wozniak under tidigt sjuttiotal började utveckla den första ­Macintosh-modellen.

Just här i Kalifornien, den sjätte största ekonomin i världen tack vare Hollywood i söder och Silicon Valley i norr, är det ironiskt nog många som inte har råd med den teknik som utvecklas eller med en fast internet­uppkoppling. I det anmärkningsvärt rika San Francisco Bay area definieras den som tjänar mindre än 117 000 dollar om året som låginkomsttagare, enligt USA:s bostads- och stadsplaneringsdepartement.

Efter några besök på olika folkbibliotek i området är det tydligt att de arbetar på bred front med att jämna ut de skillnader som ­digitaliseringen har orsakat.

– Det är väldigt dyrt att ha internet här. Om du lever ur hand i mun så är biblioteket faktiskt den enda platsen där du kan få tillgång till gratis internet, säger Erin Berman.

Serving the underserved har varit hennes devis sedan hon tog sin examen 2011. Enligt henne är användarcentrerad design ett bra verktyg när begränsade resurser ställer olika målgruppers behov mot varandra.

Erin kom i kontakt med design thinking när hon arbetade på biblioteket i San José. Målet med metoden, som har blivit allt vanligare i bibliotekssektorn under de senaste åren, är att förhöja användarens upplevelse av en tjänst.

– Helt ärligt så hatade jag design thinking när jag introducerades för det. Jag tyckte det var löjligt. Till en början hade vi inga konkreta uppgifter, vi skulle bara testa metoden förutsättningslöst.

Erin Berman, chef på biblioteket i Alameda i Silicon Valley. Foto: privat.

Det var först när hon började tänka på hur bibliotekspersonalen brukade lösa problem som hon kunde se behovet av något annat. Det vanliga var att en eller flera personer i personalen hade bestämt vilket problem som behövde lösas. Sedan tänkte någon ut en lösning på problemet och en grupp tillsattes för att fundera ut hur den kunde implementeras. Det var sällan som själva lösningen hämtades från användarna utan istället byggde den på bibliotekspersonalens antaganden om vad användarna vill ha.

Det var här hon såg behovet av att utforska en metod som bygger på bred involvering av användarna.

Under senare år har kritiken i de egna leden blivit allt mer högljudd och många designers anser att metoden tenderar att bli just bara design thinking och inte så mycket doing. Enligt Erin beror detta på att en del ledare misslyckas med att göra processen hanterbar.

– Som ledare för en verksamhet måste du visa att de processer som dina medarbetare involveras i leder någonstans. De som involveras måste få se att det de arbetar med blir till något konkret.

I sin bok Your technology outreach adventure beskriver Erin hur hon och hennes kollegor på the Maker[Space]Ship har arbetat uppsökande med olika projekt där besökarna är ­medskapare.

Ett exempel från boken är när Erin b­eskriver hur en lokal konstnär kom till biblioteket med en idé som syftade till att inspirera invånare att bli mer delaktiga i stadsplanering. Hur kan vi förvandla vår stadskärna till en plats där människor tycker om att vara?

Med utgångspunkt i den frågan började teamet på the Maker[Space]Ship uppmuntra besökare att dela sina visioner och att göra ­fysiska prototyper av dessa med hjälp av ­bussens 3D-skrivare.

I ett annat exempel använder teamet design thinking för att närma sig en målgrupp som annars är svår att nå. Under ett par ­månader besökte Erin och hennes kollegor lokala skejtparker i San José med the Maker­[Space]Ship. På de olika platserna fördjupade de sig i ungdomarnas känslor, tankar och behov.

Design thinking

En verksamhet tar fram tjänster/produkter anpassade till användarnas behov. Metoden tar avstamp i den grupp som tjänsterna riktar sig till, denna fas kallas empatisering.

Därefter följer definition av behov, en fas av idégenerering samt beslut om vilka idéer som lämpar sig att utveckla.

Sedan kommer den viktiga prototypfasen där tjänsten/produkten tas fram.

Slutligen görs test mot användare, denna fas kallas validering. Ibland krävs då iterering, en upprepning av processen för att förfina och förbättra.

Erin understryker att valet av plats visade sig vara oerhört viktig för utfallet; om det fanns rätt förutsättningar på plats blev också dialogen bra.

Resultatet? Teamet mötte ­ungdomarnas många önskningar om att få hjälp att ­skapa egna skejtfilmer. Biblioteket lånade ut ­Go-Pro-kameror, och erbjöd snabbkurs i filmredigering med hjälp av tekniken ombord.

Vad är då det allra viktigaste att tänka på när en organisation vill arbeta mer användarcentrerat och samtidigt inte fastna i något steg på vägen?

– Idag när vi använder design thinking i våra processer här i Alameda inleder vi med att skapa ett dokument där vi antecknar det vi redan vet. Där skriver vi våra mål, samarbetspartners, hur mycket pengar som är avsatta för projektet vi ska jobba med och vad pengarna ska användas till, säger Erin Berman och ­fortsätter:

– För att få de bästa förutsättningarna så gäller det att samla så mycket information som möjligt innan själva processen börjar. För det är just detta som design thinking saknar, komponenterna som krävs för att få jobbet gjort. Ofta kan själva prototypandet som kommer senare kännas som ren brainstorming men det gäller att hela tiden komma vidare.