Fem råd från experten

Be folk att göra slut med biblioteket. Skugga besökarna. Få dem att rita sin biblioteksupplevelse. Andy ­Priestner är flitigt anlitad för att lära ut att med hjälp av UX ­komma djupt ner i användarnas medvetanden.

Tidigare i år var Andy Priestner på Sverigeturné till bland annat Stockholm och Uppsala. Där har han utbildat personal på universitetsbibliotek och folkbibliotek i att arbeta med user experience, användarupplevelser. Andy Priestner jobbade tidigare på biblioteket på University of Cambridge, men förälskade sig i UX, sa upp sig, och är nu frilansande UX-utbildare.

Men varför ska bibliotek ägna sig åt det här?

– Vart jag än kommer i världen upptäcker jag att bibliotekspersonal tror att de känner sina användare, medan de i själva verket inte gör det. När de börjar prata med eller observera användarna upptäcker de plötsligt att det finns en hel värld av information som de inte hade en aning om, och så blir de upprymda, säger Andy Priestner.

UX, förklarar han, är en samling metoder som hjälper oss att utforska, förstå och reagera på användarnas upplevelser i fyra steg. Det går ut på att samla information, definiera problem och komma på lösningar, testa lösningarna och lansera nya tjänster.

– Anledningen till att tjänsterna sedan fungerar så bra är att de är baserade på användarnas faktiska upplevelser, inte på vad vi som personal tycker och tänker.

Han poängterar att det inte handlar om att fråga folk vad de vill ha och sedan ge dem det. Det är lika viktigt att utforska människors beteende som vad de själva säger.

– Folk berättar inte alltid sanningen eller det som är mest värdefullt. Särskilt metoderna kognitiv kartläggning samt kärleksbrev och göra slut-brev är djupare tekniker som kommer runt det där. Jag försöker alltid ta reda på vad det egentligen är som pågår i biblioteket.

Men det räcker inte att stanna där.

Andy Priestner upplever att många bibliotek ser utforskandet som själva slutprodukten. Det är viktigt att fortsätta med de andra stegen i processen, säger han, att ta fram prototyper och testa nya tjänster.

Andy Priestners favoritmetoder

1. Observation

Betrakta människor i biblioteket: Vad gör de?

Vad har de med sig? Hur rör de sig? Hur interagerar de med varandra och personalen? Vad går fel? Sitt ner med en dator eller ett anteckningsblock, så tror folk att du arbetar och ignorerar dig. ­Observera användarna under en timme åt gången, vid fyra till fem tillfällen, och notera vilka mönster du ser. Fungerar möbleringen i rummet? Saknar ­användarna något?

– Folk upptäcker ofta att det händer en massa saker i biblioteket som de inte har vetat om, säger Andy Priestner.

2. Användarintervjuer

Intervjua användarna om deras upplevelse av biblioteket. Lyssna noga och ge dem tid att tänka och tala, många som intervjuar pratar för mycket själva. Omfamna tystnader och tala högst 20 procent av tiden själv.

– Det är först när vi håller tyst som vi upptäcker hur mycket användarna har att berätta. Men vi måste ge dem tillåtelse, annars säger de bara vad de tror att vi vill höra. Vi behöver också vara ­tydliga med att vi även vill höra negativa saker
och att de inte kan göra oss upprörda.

3. Skugga användare

Be användare att utföra en enkel uppgift och fråga om du får följa med. Det kan till exempel vara att hitta en bok. När du skuggar dem upptäcker du snabbt att folk inte har någon aning om vad de sysslar med. Du ser hur många hinder de möter på vägen, hur de interagerar med skyltar, hur de rör sig genom rummet, om de pratar med personal och om de använder bibliotekskatalogen.

– Varje gång jag visar bibliotekspersonal den här tekniken blir de förskräckta över hur svårt det är att göra enkla saker.

4. Kärleksbrev och göra slut-brev

Låt användare i grupp skriva varsitt brev som om de höll på att bli förälskade i eller göra slut med biblioteket. Be dem berätta hur de känner, varför de gör slut eller har blivit kära.

– Ofta skriver folk en sida med detaljerad information. Eftersom de ser på biblioteket som en människa kan de plötsligt relatera till det ­känslomässigt och använder en annan del av ­hjärnan, jämfört med när vi ställer frågor till dem. Det blir lättare att dela med sig av saker. Jag ­använder mest göra slut-breven, eftersom du får mer information och folk blir arga och känslomässiga.

5. Kognitiv kartläggning

Låt användare rita bilder av bibliotekets styrkor och svagheter med färgglada pennor under sex minuter. Be dem byta penna varannan minut, eftersom de ritar det viktigaste först kan du sedan följa deras prioriteringsordning. De får även ­berätta om sin bild.

– När folk ritar använder de också en annan del av hjärnan och tänker mer konceptuellt och emotionellt. Du blir förvånad över hur mycket de delar med sig.